Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

- Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động Phòng Chăm sóc Khách hàng nhằm đạt được

mục tiêu do Bệnh viện phân công;

- Lập kế hoạch, ngân sách hoạt động Phòng CSKH theo mục tiêu chiến lược Công ty;

- Triển khai hoạt động CSKH theo kế hoạch, ngân sách đã được phê duyệt;

- Xây dựng chính sách, quy trình hoạt động Phòng CSKH;

- Quản lý và hướng dẫn đội ngũ NV CSKH hiểu rõ chức năng, quy trình làm việc

- Tạo động lực và khuyến khích NV thực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình

- Tiếp đón và chăm sóc các đoàn khách VIP, khách viếng, tham quan, các đoàn khách đến tham

dự hội nghị, hội thảo theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc

- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến, khiếu nại của khách hàng, lập báo cáo phân tích các chỉ số

khiếu nại;

- Tổ chức công tác tiếp nhận bệnh, hướng dẫn bệnh và chăm sóc khách hàng nội và ngoại trú;

- Tổ chức, quản lý nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ trực tổng đài điện thoại;

- Phối hợp với các khoa/phòng giải quyết khiếu nại khách hàng;

- Xây dựng và tổ chức các kênh để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin về bệnh viện,

viện phí, chính sách khám chữa bệnh, hướng dẫn bệnh và đưa đón người bệnh;

- Định kỳ hằng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo

Giám đốc kinh doanh;

- Phối hợp với Trưởng phòng Marketing thực hiện các chương trình truyền thông, quảng cáo,

khuyến mãi, hội thảo theo yêu cầu của bệnh viện, phân công của Giám đốc kinh doanh;

- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc;

- Tổ chức thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng tối thiểu 2 lần/năm. Báo cáo kết quả cho Giám đốc kinh doanh;

- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt;

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện phân phối thẻ BHYT theo chỉ tiêu được phân công;

- Xây dựng và tổ chức hệ thống đưa đón bệnh nhân khi có yêu cầu;

- Thực hiện các công việc phát sinh và công việc khác Ban Lãnh đạo Bệnh viện giao;

Quyền hạn

- Chủ trì giao ban phòng hàng ngày và tham dự giao ban với các khoa/phòng khi cần thiết;

- Chủ động bố trí nhân lực trong phòng cho phù hợp với công việc;

- Nhận xét về tinh thần thái độ trách nhiệm, khả năng công tác nhân viên trong phòng để trình Ban Giámđốc xem xét, bổ nhiệm, đề bạt, khen thưởng và kỉ luật;

- Tham gia và góp ý kiến trong tuyển dụng nhân sự tại phòng;

- Chủ động đề xuất các phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả trong từng thời kỳ.